【编者按】

质量筑基，品质兴企。近日，华天集团荣获第八届湖南省省长质量奖。这不仅是一座镌刻奋斗的里程碑，更是对华天集团一直以来秉持匠心、追求卓越的全面肯定。“湖南省省长质量奖”是省人民政府在质量领域设立的最高荣誉，为全面解读这份荣誉背后的“质量密码”，华天集团特别推出“品质华天”系列专题报道，全面聚焦产品打造、服务升级、管理创新等关键环节，立体呈现华天以质量强根基、以品质赢市场的发展路径。

传承华天集团五星服务品质，近年来，永州华天大酒店在坚守高标准服务规范同时，持续深化服务内涵，将标准化服务迭代升级为富有温度与内涵的“心服务”，以“用心用情用力，精致精美精彩”的服务追求，打造区域内优质服务范例。

从标准化到个性化 服务因“心”而升华

永州华天大酒店在严格遵循标准化服务流程的同时，始终致力于为宾客打造个性化的入住体验。酒店将服务起点延伸至预订阶段，如宾客在预订中提及“庆祝结婚纪念日”，入住时不仅会收到热情的问候，还有精心准备的鲜花、手写贺卡与定制甜点。针对长期入住的商务客人，酒店员工则会系统记录其个性化偏好，如枕头高度、房间温度甚至是清晨一杯黑咖啡的习惯，在无声之处精准响应宾客需求。在文化融合与服务仪式上，酒店将夜床服务升级为特色文化仪式，根据不同主题房型，配套提供“愚溪”石刻书签、女书祝福晚安卡等特色礼品，搭配“舜皇山”野茶及晚安饮，让宾客在休憩之余，充分感受永州独特的地方文化。此外，酒店还依据不同宾客的需求与场景，设计多元主题服务，于细微之处雕琢专属时光。多年来，永州华天大酒店凭借真诚用心的服务，收获了多方赞誉。

从基础保障到惊喜体验 服务因“心”而跃升

永州华天大酒店通过构建覆盖全客群、全流程的惊喜化服务体系，不断提升服务的可感知性、可记忆度和传播价值。在分众服务方面，酒店针对商务、休闲、宴会等不同客群的核心需求，提供精准免费支持，为商务客人提供从高速网络、文印到会议室快速调试的高效办公服务；为外地游客提供旅游攻略、接送预约与物品租赁等便利服务；为宴请客户配备“专属宴会管家”，提供从主题设计、流程执行到免费主持在内的一站式个性化服务。在情感服务方面，酒店致力于营造“家外之家”的归属体验。前台在办理入住时主动识别客人生日信息，如入住期间恰逢客人生日，酒店管理层代表会送上蛋糕与祝福。针对回头客，酒店则注重复刻其既往入住偏好，包括床品布置、背景音乐与欢迎茶饮等细节，以“熟悉感”深化宾客的情感连接。在适龄服务方面，酒店充分考虑不同年龄段宾客的需求，为儿童配备从拖鞋、浴袍到玩具、绘本的全套儿童用品；为长者提供防滑设备、老花镜、血压测量及晨起问候等贴心服务。此外，酒店还推出涵盖衣物熨烫、手机辅助、迎宾茶点、夜床糖水等20余项免费服务，构建完善细致的服务网络，实现“如家般便利，胜家般温暖”的宾客体验。

从常规化到文化符号化 餐饮因“心”而传承

在餐饮创新上，永州华天大酒店突破传统餐饮思维，将餐饮体验转化为融合地方文化与美食的人文载体。艺术表达方面，酒店创新采用果酱画工艺，以新鲜果酱为“墨”、餐盘为“卷”，将潇湘山水、瑶族图腾等永州特色文化元素绘于盘中，使每一道菜品都成为承载地方文化特色的可食用艺术品。该形式在日常及重要接待中均获好评。文化挖掘方面，酒店匠心打造“永州诗词一桌菜”，从柳宗元等历史文人的诗词及地方典故中汲取灵感，将本地物产与烹饪技艺巧妙融合，令每道菜肴对应一首诗、一段故事，从命名、选材到摆盘，全方位还原诗歌意境。该宴席不仅是本地高品质接待的重要选择，更多次代表永州对外展示，成为一张“可品尝的文化名片”。

心之所向，匠之所成，永州华天大酒店的“心服务”在传递服务温度的同时，也切实转化为酒店的发展成果，婚宴业务同比增长18.6%，会场接待增长45.7%，散客与OTA客源均实现稳定增长。2023年以来，酒店先后荣获永州市“工人先锋号”“餐饮示范店”“诚信经营单位”等多项荣誉，并蝉联华天集团服务质量榜首。

以匠心，暖人心。从客房到餐厅，从员工到宾客，一种基于尊重、理解与创造的“心服务”生态已然成型。永州华天大酒店将继续秉持初心，依托永州深厚的文化底蕴，以温润贴心的服务为载体，持续书写“品质华天”的卓越篇章。

（永州华天 曹尾玲）