鄢梅芳，1988年加入华天酒店，33年来，她从一名普通的餐厅服务员做起，工作足迹遍布长沙、长春、永州、北京等城市，2010年至今担任北京世纪华天大酒店党支部书记、总经理。多次荣获湖南省委、省国资委、华天集团授予的“优秀共产党员”“优秀党务工作者”“功勋员工”“先进个人”等荣誉称号，当选为湖南省第十一次党代会代表。多次被评为饭店业优秀总经理、服务大师，并担任中国饭店协会绿色饭店专业委员会评审专家。在她的带领下，北京世纪华天大酒店多次被评为 “华天集团创业25周年突出贡献单位”“华天集团十大突出贡献集体”“社会管理综合治理、安全生产工作先进单位”，荣获“北京美食联盟”“北京十大湘菜名店”等荣誉称号，被中国饭店协会评为“五叶级绿色饭店”。33年里，她坚持战斗在服务一线，始终把酒店高品质发展与精细化管理融为一体，将北京世纪华天大酒店打造成华天酒店业的标杆。

一带一路活动接待中，华天独有的高规格的接待标准让与会宾客享受到了满意加惊喜的服务，服务中鄢梅芳和盛赞华天的工作人员合影。

“我必须做得更多”

2020年2月，新冠肺炎疫情下的北京街道，行人寥寥无几，习惯忙碌的鄢梅芳第一次觉得闭店休息是种负担。面对复杂严峻的形势，此时的鄢梅芳心急如焚，她知道自己“必须做得更多”，因为她所在的酒店正经历着“过山车”式考验。保障酒店员工及顾客的安全、停业后所面临的营收压力，都成为摆在她面前急需解决的难题，鄢梅芳身上的担子更重了。作为防疫、经营第一责任人，她丝毫不敢懈怠，对于她而言，这不过是人生路上遇到的又一次大考。一向遇事冷静的她果断做出部署，带领支部班子成员深入贯彻学习习近平总书记关于疫情防控的系列重要讲话和重要指示精神，提出 “周密部署、精心组织，科学防控、全力保障”十六字抗疫方针，将留守的80名员工细分成“勤奋、积极、向上、共进、团结、平安、能量、智慧”8个小组，发挥党员先锋模范作用，由党员骨干担任小组长，在坚持运营的态势下，每天主抓三件事，即疫情防控、员工培训、团队稳定。就这样，北京世纪华天大酒店全体在岗员工平安充实地度过60余天的全封闭管理期，利用休整期积蓄团队能量。由于积累了应对经验，在后续两次面对突发疫情的时候，酒店都能从容面对，严格按照集团安委会和当地疫情防控要求，全面做好员工、客户、业主、外租单位疫情防控，实现了酒店平安运营，得到了属地职能部门的多次肯定和表扬。

 “从服务员到总经理”

“不服输”是鄢梅芳的性格底色。1988年，这位来自安乡的17岁小姑娘第一次来到今天被称为湖南华天大酒店迎宾楼的18层建筑前，用她的话说：“简直是眼前一亮，这辈子哪里见过这么宏伟的高楼大厦。”她当即下定决心，一定要争取在这幢高楼里工作。经过层层筛选、测试和培训，最终鄢梅芳如愿以偿，成为酒店开店前提前招录的第二批服务员。但在父母看来，服务员这个工作并不光鲜，都希望她能再考一次大学或是换个工作。但这个“耐得烦，霸得蛮”湘妹子认准了她的未来，“我当时觉得自己学历虽然低，但是来到华天，只要踏实肯干，就一定能通过自己双手闯出一片新天地。”

寒来暑往六载，鄢梅芳兢兢业业、勤奋努力，业务水平有了很大的提升。因为年年被评优，她很快从员工中脱颖而出，被提任为副主管，开始从事餐饮管理方面的工作。角色的转变，以及工作性质的变化促使鄢梅芳开始转型。她通过公司提供的机会，不断充实和提升自己，最终在南京政治学院取得经济管理的本科学位。进入管理层后，鄢梅芳并未因此而浮躁，对自己要求一如既往的苛刻和严格，偌大一个酒店，随处可见她忙碌的身影。就是这样的高度的责任心和勤恳的工作态度，鄢梅芳的能力很快得到了大家的认可。在当年新设立的餐饮公司需要一名总经理时，领导第一个就想起了她。在上任之前，鄢梅芳提出了一个请求：每周的员工早会，希望领导不要当着员工面批评自己，因为她担心自己好不容易建立起来的自信会瞬间被摧毁。但短短几周之后，鄢梅芳就用实际行动证明了自己的能力，并收获了“帅才”的美誉。在之后的工作中，鄢梅芳更加如鱼得水，逐渐在酒店管理方面形成自己的工作体系和风格。

鄢梅芳始终和员工奋战在一线，抓细节，促品质。

“满腔热血付华天”

2010年10月，“身经百战”的鄢梅芳被派往北京世纪华天大酒店担任总经理一职，迎来了她人生中的又一个重大考验：如何在首都的酒店市场中让华天牢牢占据一席之地？

十余年来，面对首都酒店业竞争日趋激烈的局面，她坚持以市场和顾客需求为导向，大胆创新经营模式，突破改革难点，坚持品质、服务、菜品创新。在她的带领下，北京世纪华天以高标准、高质量的的特色产品和增值服务深受北京消费者好评，酒店以“宁要一人来百回，不要百人来一回”为服务座右铭，努力将“头回客”发展为“回头客”，用心用情留住客户；保持华天“满意加惊喜”的服务标准，全面提高员工主动服务和主人翁意识，用微笑服务将温馨带给每一位客人；依据“用经典菜肴留住客人，用创新菜肴吸引客人”的新思路，积极研发和创新菜品，每月推出新菜品十多道，至今共推出新菜品1200多道。除此之外，鄢梅芳对经营团队严格管理，要求班子成员坚守“业精于忠、业精于勤、业精于细、业精于爱”的精神，靠前指挥，勤走勤看勤教，把办公场地前移至服务一线，她和酒店班子成员每天或走遍全店检查，或到每个包间巡查，或直接了解客人诉求，或现场解决问题。在日常工作中，她坚持做到亲自拜访每一位重点客户，亲自了解每一起投诉原因并跟踪后续处理，亲自与每一位员工谈心谈话，就这样，她逐渐成为了受人尊敬的“鄢总经理”，员工口中亲切的“鄢大姐”。功夫不负有心人，世纪华天团队精诚团结、锐意进取，在高级酒店林立的北京，早在2011年便创下了营收破亿元的记录。

与所有老牌星级酒店一样，世纪华天大酒店在经历高速发展期后，也受多种因素影响，营业收入一度出现下滑，“不服输”的鄢梅芳和她的团队成员们不断调整市场定位与发展方向，经过三年的调整蓄势后，从2016年到2019，世纪华天大酒店再次逆市上扬，一年一个进步，税前营业收入于2019年再次突破1亿元。2020年复工复产后，她带领团队抢销售保利润，用七个半月的经营时间创造净利润一千余万元，成为华天股份旗下的“盈利大户”。

从湖南华天大酒店餐饮部一名普通员工成长为今天的酒店总经理，鄢梅芳用了33年，而她奋斗在酒店服务业第一线的日子，也同样是33年。33年来，鄢梅芳始终保持初心本色，以店为家，始终站在酒店服务第一线，发挥发挥党员先锋模范作用，成为北京世纪华天大酒店经营管理的领头雁、拓荒牛，成为绽放在华天前行路上的一朵绚丽的巾帼之花！            

             （通讯员：股份办公室 左艳萍、栗晓龙）