2004年8月9日，世界一流酒店组织执行副总裁兼首席执行官威尔夫．丁．艾伯林先生代表该组织致信华天大酒店董事长：执行委员会经过投票表决，同意接受贵店加入世界'一流酒店组织'。对此，我及执行委员会向您及贵店员工表示热烈地祝贺。

时间回到2004年6月16日，中午时分，一位叫Ms·White的个子高大的女外宾，来到湖南华天大酒店总台收银处退房。

这是一位怎样的神秘客人呢？她在房卡袋内藏了一张当日未用的早餐券，在自填的酒水单上故意把应为75元的金额写成60元。收银员洪彬按服务程序接待客人，首先迅即打开电脑，发现客人今早已点过送餐服务，确实未使用早餐券，而她的房价是不含早的，因此明确这75元的早餐费理应冲出。但她必须与客人确认，于是用流利的英语询问客人：“怀特女士，您今天没有到西餐厅用早餐，对吗？”“是的。”得到客人确认后，洪彬在电脑中扣除了这笔费用。

洪彬进一步发现客人自报的酒水消费金额也错了。在等待得到查房反馈信息与客人自报酒水消费无误后，洪彬礼貌地对客人说：“您消费的3瓶椰奶45元、1袋开心果30元，共计应为75元，而不是60元。”同时将账单交予核对，收银的细心让客人印象深刻。

在付款时，怀特女士又提出用现金付70元，其余用信用卡。当洪彬去刷卡时，客人看了看手表。这时在旁的同事王春枚立即补位，询问客人入住感受。从开始到告别客人，前后没超过3分钟。

紧接着，这位怀特女士到了大堂副理处，递给了大堂副理一张名片，并说要求马上会见酒店总经理。大副一看，这位个子高大又肥又胖的女客人，竞是“世界一流酒店组织”的高级检察官。

在这之后的两天里，她用心仔细的对酒店硬件设施进行了逐一打分，再加上她住店三天对服务的暗访，给出了少有的高分：86.8分。她不仅肯定湖南华天大酒店基本达到了该组织1500多项的评定标准，而且还有自己的独创，比如客人去餐厅消费时，能积极推介娱乐等其他方面的消费。她为湖南华天大酒店能顺利跻身“世界一流酒店组织”这个全球酒店业最敬仰的荣誉组织而高兴。

回过头来看，其实湖南华天大酒店获此高分和好评，是很不容易的。在此前，酒店备战了三个月，以该组织的《世界一流酒店组织服务标准》为准绳，开展学习、对照、整改、检查。我见过《世界一流酒店组织服务标准》，是国际大16开本，足有1寸多厚，共有1500多项服务标准。

经过这次学习大考的华天员工，创造了酒店业服务的奇迹。洪彬的表现是一个杰出的代表。要知道，那位检察官故意给洪彬设了4个套：第一个套是早餐券，如果洪彬不细心，如果误认为早餐券是免费的，如果不发现她已点了送早餐服务，都可能出错而被套；第二个套是酒水费用，如果不核实，不查酒水价格，就会因少收15元而被套，自己还要赔15元；第三个套是结账时间，检查官嫌以上两个麻烦还制造得不够，用又付现金又刷卡来拖延时间，收银员用娴熟的业务技能把第三个套也打破；第四个套是制造空当，在收银员去刷卡的空当，在旁的同事王春枚及时补位，这个套也没能套住。这位神秘的检察官眼里看到的是一种炉火纯青的服务。

服务程序作为一种制度文化，蕴含着内部结构的美。就像门捷列夫的元素周期表那样，富有一种秩序的和谐美。你想拨乱它，不但不可能，反而更凸显出它调和中的奇异之美。

（原《华天酒店报》主编 马继善）