(转载自：湖南旅游集团公众号）3月31日，集团现任酒店总经理服务质量管理专题研讨班在灰汤华天城温泉度假酒店圆满结业。集团党委书记、董事长杨宏伟出席并作总结讲话。

30名学员经过3天的封闭培训，通过强化服务质量管理知识、优质服务体系打造经验分享以及《酒店服务的变与不变》专题研讨与汇报，如期完成各项培训任务。

杨宏伟在结业仪式上表示，此次研讨班高规格、高标准、高质量，是精准做好服务设计，提升酒店品牌价值的重要举措。在全体学员的共同努力下，研讨班办得很圆满、很有成效。总体来看，这次研讨班主要有三个显著特点：一是多方重视，准备充分；二是内容丰富，针对性强；三是教学相长，成效显著。通过举办这次服务质量管理专题研讨班，全体学员形成了一些共识：一是要履行使命、扛起责任；二是要把握形势、带头示范；三是要以人为本、提升品质。

杨宏伟强调，一是要不断完善服务质量管理体系。要基于“人”和“事”两个视角完善酒店品质管理系统。同时，也要不断优化、改进服务流程、服务设计。二是要高度关注客户体验。要动态观察宾客的变化，包括宾客结构的变化、素质的变化、需求的变化。通过设计产品和服务，加强宾客的黏性。三是要切实加强队伍建设。要建立完整有效的培训体系，提升全体管理者的专业水平和督导能力，打造专业的培训师队伍，畅通晋升培训通道，长久保障和促进服务品质提升。四是要加快转化为效益提升。要大力推进服务技能培训，持续提升员工对客服务水平，通过优质的服务质量促进集团形象提升、品牌拓展、规模发展，努力实现从服务提升到品牌提升、再到效益提升的目标。五是要深入推进全面从严治党。要坚持和加强党的全面领导，将党建工作与经营工作同谋划、同部署、同落实，以高质量的党建引领企业高质量发展。要以教育引廉、制度固廉、作风优廉、家风助廉、纪律肃廉为抓手，推进清廉企业建设。

集团服务管理部，及各酒店总经理40余人参加会议。

（集团服务管理部 杨贝怡）