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华天故事 | 那位神秘的女检察官

发布时间:2023-04-19 09:19:00

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2004年8月9日,世界一流酒店组织执行副总裁兼首席执行官威尔夫.丁.艾伯林先生代表该组织致信华天大酒店董事长:执行委员会经过投票表决,同意接受贵店加入世界'一流酒店组织'。对此,我及执行委员会向您及贵店员工表示热烈地祝贺。

时间回到2004年6月16日,中午时分,一位叫Ms·White的个子高大的女外宾,来到湖南华天大酒店总台收银处退房。

这是一位怎样的神秘客人呢?她在房卡袋内藏了一张当日未用的早餐券,在自填的酒水单上故意把应为75元的金额写成60元。收银员洪彬按服务程序接待客人,首先迅即打开电脑,发现客人今早已点过送餐服务,确实未使用早餐券,而她的房价是不含早的,因此明确这75元的早餐费理应冲出。但她必须与客人确认,于是用流利的英语询问客人:怀特女士,您今天没有到西餐厅用早餐,对吗?“是的。”得到客人确认后,洪彬在电脑中扣除了这笔费用。

洪彬进一步发现客人自报的酒水消费金额也错了。在等待得到查房反馈信息与客人自报酒水消费无误后,洪彬礼貌地对客人说:您消费的3瓶椰奶45元、1袋开心果30元,共计应为75元,而不是60元。同时将账单交予核对,收银的细心让客人印象深刻。

在付款时,怀特女士又提出用现金付70元,其余用信用卡。当洪彬去刷卡时,客人看了看手表。这时在旁的同事王春枚立即补位,询问客人入住感受。从开始到告别客人,前后没超过3分钟。

紧接着,这位怀特女士到了大堂副理处,递给了大堂副理一张名片,并说要求马上会见酒店总经理。大副一看,这位个子高大又肥又胖的女客人,竞是“世界一流酒店组织”的高级检察官。

在这之后的两天里,她用心仔细对酒店硬件设施进行了逐一打分,再加上她住店三天对服务的暗访,给出了少有的高分:86.8分她不仅肯定湖南华天大酒店基本达到了该组织1500多项的评定标准,而且还有自己的独创,比如客人去餐厅消费时,能积极推介娱乐等其他方面的消费。她为湖南华天大酒店能顺利跻身世界一流酒店组织这个全球酒店业最敬仰的荣誉组织而高兴。

回过头来看,其实湖南华天大酒店获此高分和好评,是很不容易的。在此前,酒店备战了三个月,以该组织的《世界一流酒店组织服务标准》为准绳,开展学习、对照整改、检查。我见过《世界一流酒店组织服务标准》,是国际大16开本,足有1寸多厚,共有1500多项服务标准。

经过这次学习大考的华天员工,创造了酒店业服务的奇迹。洪彬的表现是一个杰出的代表。要知道,那位检察官故意给洪彬设了4个套:第一个套是早餐券如果洪彬不细心,如果误认为早餐券是免费的,如果不发现她已点了送早餐服务,都可能出错而被套第二个套是酒水费用如果不核实,不查酒水价格,就会因少收15元而被套,自己还要赔15元第三个套是结账时间检查官嫌以上两个麻烦还制造得不够,用又付现金又刷卡来拖延时间,收银员用娴熟的业务技能把第三个套也打破第四个套是制造空当在收银员去刷卡的空当,在旁的同事王春枚及时补位,这个套也没能套住。这位神秘的检察官眼里看到的是一种炉火纯青的服务。

服务程序作为一种制度文化,蕴含着内部结构的美就像门捷列夫的元素周期表那样,富一种秩序的和谐美。你想拨乱它,不但不可能,反而显出它调和中的奇异

(原《华天酒店报》主编 马继善